سياسة التعامل مع الشكاوى والمقترحات
1. الهدف من السياسة
نحرص في متجر مكعبات الرمال (Sand Bricks) على تقديم تجربة واضحة وعادلة، والاستماع إلى ملاحظات العملاء ومعالجة الشكاوى بجدية وشفافية. توضح هذه السياسة قنوات تقديم الشكاوى والمقترحات، والمعلومات المطلوبة، ومراحل المعالجة، والمدد المستهدفة للرد والحل.
تُطبق هذه السياسة بما لا يخل بحقوق المستهلك أو أي مدد أو إجراءات مقررة بموجب الأنظمة المعمول بها في المملكة العربية السعودية.
2. نطاق الشكاوى
يمكن تقديم شكوى أو ملاحظة بشأن أي جانب من جوانب تجربة العميل، ومنها:
- الطلبات والدفع والفواتير؛
- حالة المنتج أو مطابقته للوصف؛
- الشحن والتوصيل أو التأخير أو فقد الشحنة؛
- الإلغاء أو الاستبدال أو الاسترجاع أو استرداد الأموال؛
- خدمة العملاء أو جودة التواصل؛
- الخصوصية وحماية البيانات الشخصية؛
- المحتوى أو الأسعار أو العروض المنشورة في المتجر؛
- أي تجربة أخرى مرتبطة بمتجر Sand Bricks.
كما نرحب بالمقترحات المتعلقة بتحسين المنتجات أو الخدمات أو تجربة استخدام الموقع.
3. قنوات تقديم الشكاوى والمقترحات
يمكن للعميل التواصل معنا باللغة العربية أو الإنجليزية عبر:
- الهاتف: +966 50 439 9553
- حساب إنستغرام: @sand_bricks
لحماية خصوصية العميل، قد نطلب نقل المحادثة من وسائل التواصل الاجتماعي إلى البريد الإلكتروني أو قناة خاصة موثوقة عند الحاجة إلى مشاركة بيانات الطلب أو معلومات شخصية.
لا نفرض أي رسوم على تقديم الشكوى أو معالجتها.
4. المعلومات المطلوبة
لتسريع معالجة الشكوى، يرجى تزويدنا بما يلي:
- الاسم ووسيلة التواصل المفضلة.
- رقم الطلب، إن كانت الشكوى مرتبطة بطلب.
- وصف واضح للمشكلة وتاريخ حدوثها.
- النتيجة أو الحل المطلوب.
- أي صور أو مستندات أو رسائل أو أرقام تتبع ذات صلة.
لا نطلب كلمة مرور الحساب أو الرقم الكامل لبطاقة الدفع أو رمز الحماية. يرجى عدم إرسال هذه البيانات عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل.
قد نطلب معلومات إضافية للتحقق من هوية مقدم الشكوى أو علاقته بالطلب، وذلك لحماية بيانات العملاء ومنع الإفصاح لغير صاحب الصلاحية.
5. المدد المستهدفة للرد والمعالجة
أيام العمل لدى المتجر هي من الأحد إلى الخميس، ولا تشمل الجمعة والسبت والإجازات الرسمية.
- تأكيد استلام الشكوى: خلال يوم عمل واحد.
- الرد الأولي: خلال يومي عمل من استلام المعلومات الكافية.
- معالجة الشكاوى المعتادة: نستهدف إنهاءها خلال سبعة أيام عمل.
- الشكاوى التي تتطلب تحقيقاً مع شركة شحن أو مزود دفع أو طرف آخر: قد تمتد المعالجة إلى أربعة عشر يوم عمل. سنبلغ العميل بسبب التمديد ونزوده بتحديث عن الحالة والمدة المتوقعة.
إذا كان النظام يقرر مدة أقصر أو إجراء مختلفاً لحالة معينة، فتطبق المدة أو الإجراءات النظامية. وقد تتأثر المدة إذا لم تصلنا المعلومات المطلوبة أو إذا كانت المسألة لدى جهة خارجية، على أن نستمر في متابعة الشكوى وإبلاغ العميل بالتطورات المهمة.
6. مراحل معالجة الشكوى
تمر الشكوى عادة بالمراحل التالية:
- الاستلام والتسجيل: تسجيل تفاصيل الشكوى ووسيلة التواصل.
- التأكيد: إشعار العميل باستلامها وطلب أي معلومات ناقصة.
- المراجعة: فحص الطلب والمراسلات والصور والسجلات ذات العلاقة.
- التنسيق: التواصل مع شركة الشحن أو مزود الدفع أو منصة المتجر عند الحاجة.
- القرار والحل: توضيح نتيجة المراجعة والحل المقترح وأي خطوات مطلوبة.
- الإغلاق: إغلاق الشكوى بعد تنفيذ الحل أو توضيح الموقف النهائي، مع الاحتفاظ بحق العميل في التصعيد وفق هذه السياسة والأنظمة.
7. الحلول الممكنة
بحسب طبيعة الشكوى ونتيجة التحقق، قد تشمل الحلول:
- تصحيح بيانات الطلب أو الفاتورة؛
- تقديم توضيح أو اعتذار؛
- متابعة الشحنة أو إعادة إرسالها؛
- استبدال المنتج أو إرجاعه؛
- استرداد مبلغ مستحق إلى وسيلة الدفع الأصلية؛
- تصحيح معلومات منشورة في المتجر؛
- اتخاذ إجراء داخلي لمنع تكرار المشكلة؛
- إحالة المسألة إلى مزود الخدمة المختص مع استمرار المتابعة.
تخضع حلول الإلغاء والاستبدال والاسترجاع والشحن للسياسات المنشورة في المتجر وللحقوق المقررة نظاماً.
8. الشكاوى العاجلة
نعطي أولوية للحالات التي تتضمن:
- اشتباهاً في عملية دفع غير مصرح بها؛
- وصول بيانات الطلب إلى شخص غير مخول؛
- خطراً على سلامة العميل؛
- شحنة مسلمة إلى عنوان أو شخص غير صحيح؛
- مشكلة أمنية أو انتهاكاً محتملاً للبيانات الشخصية.
في هذه الحالات، يرجى التواصل فوراً عبر البريد الإلكتروني والهاتف، وعدم نشر بيانات الطلب أو معلومات الدفع علناً في وسائل التواصل الاجتماعي.
9. الخصوصية والسرية
تُستخدم البيانات الواردة في الشكوى لغرض التحقق والمعالجة والتواصل وتوثيق النتيجة وتحسين الخدمة والوفاء بالالتزامات النظامية. وقد نشارك القدر اللازم منها مع منصة زد أو شركة الشحن أو مزود الدفع أو الجهات المختصة عندما يكون ذلك ضرورياً ومسموحاً به.
تُعالج البيانات وفق سياسة الخصوصية وحماية البيانات الشخصية المنشورة في المتجر. ولن ننشر تفاصيل الشكوى أو بيانات مقدمها للعامة دون مسوغ نظامي أو موافقة مناسبة.
10. مسؤوليات مقدم الشكوى
نتوقع من مقدم الشكوى:
- تقديم معلومات صحيحة وكاملة قدر الإمكان؛
- الحفاظ على المنتج والتغليف والمستندات ذات الصلة إلى حين اكتمال المراجعة؛
- التعاون في تقديم الصور أو البيانات اللازمة؛
- استخدام لغة لائقة وعدم الإساءة إلى الموظفين أو مزودي الخدمة؛
- عدم تقديم شكاوى مضللة أو مكررة بقصد الإضرار أو تعطيل الخدمة.
لا يؤدي النقد الموضوعي أو تقديم شكوى بحسن نية إلى أي معاملة سلبية بحق العميل.
11. الشكاوى المتكررة أو المسيئة
إذا تكررت الشكوى نفسها بعد تقديم رد نهائي دون معلومات جديدة، فقد نكتفي بالإحالة إلى الرد السابق. كما يجوز لنا تقييد التواصل المسيء أو المهدد أو الذي يتضمن احتيالاً، مع استمرارنا في معالجة أصل الشكوى الموضوعي وحفظ الحقوق النظامية لجميع الأطراف.
12. الاعتراض والتصعيد
إذا لم يكن العميل راضياً عن الحل، يمكنه طلب إعادة مراجعة الشكوى عبر البريد الإلكتروني، مع توضيح سبب الاعتراض وأي معلومات جديدة. سنراجع الاعتراض من شخص مختلف متى كان ذلك ممكناً، ونرسل النتيجة النهائية.
لا تمنع هذه السياسة العميل من ممارسة حقوقه النظامية أو التواصل مع الجهات المختصة. ويمكن للعميل، عند عدم التوصل إلى حل، تقديم بلاغ عبر القنوات الرسمية لوزارة التجارة، ومنها تطبيق بلاغ تجاري أو مركز البلاغات على الرقم 1900، وفق نطاق اختصاصها وإجراءاتها.
13. المقترحات
نرحب بالمقترحات المتعلقة بالمنتجات أو المحتوى أو تجربة الموقع أو الشحن أو خدمة العملاء. يتم تسجيل المقترح ومراجعته، ولا يعني استلامه الالتزام بتنفيذه أو دفع مقابل عنه. وقد نتواصل مع مقدم المقترح لطلب توضيح أو لإبلاغه بتطبيق التحسين.
14. التواصل
لإرسال شكوى أو مقترح:
- الهاتف: +966 50 439 9553
15. تحديث السياسة
يجوز تحديث هذه السياسة عند تغير قنوات التواصل أو إجراءات المتجر أو المتطلبات النظامية. تُنشر النسخة المحدثة في هذه الصفحة مع تاريخ آخر تحديث، ولا يؤثر التحديث في شكوى قيد المعالجة أو حق نشأ قبل التحديث وفق الأنظمة.